Wie Digitalisierung in Baden-Württembergs
Landeshauptstadt mit über 600.000 Einwohnern gelingt
Stuttgart setzt mit dem Pilotprojekt „Videoberatung“
neue Maßstäbe für die digitale Verwaltung
Mit der Einführung der Videoberatung hat Stuttgart eindrucksvoll gezeigt, wie Digitalisierung selbst in komplexen Großstädten erfolgreich umgesetzt werden kann. Die Stadt erprobte ausgewählte Dienstleistungen per Videoberatung und zählt damit zu den Vorreitern unter den zehn größten Städten Deutschlands, die virtuelle Angebote im Kontext des Onlinezugangsgesetzes (OZG) bereitstellen und die Digitalisierung der Stadtverwaltung vorantreiben.
Inzwischen ist sicher: Durch exzellente Zusammenarbeit und beispielhafte Motivation aller Beteiligten führte das Projekt zu einer überwältigenden Annahme und durchweg positiver Resonanz.
Digitalisierung ganzheitlich gedacht – vielfältige digitale Angebote von Anfang an
Direkt zum Projektbeginn wurde ein Großteil der Stuttgarter Stadtverwaltung in die Videoberatung eingebunden, die bereits in der Pilotierungsphase in ihrer Breite weit über andernorts digitalisierte Verwaltungsleistungen hinausgeht.
Das Angebot reicht über viele Ämter und Bereiche hinweg – von der Beratung beim Amt für Soziales und Teilhabe bis hin
zur Berufsberatung im Jobcenter und vielen weiteren Leistungen. Sogar stadtintern nutzt die Stadt die Videoberatung in der Dienststelle für Betriebliches Gesundheitsmanagement für die betriebliche
Sozialberatung ihrer Angestellten.
Die Zufriedenheit der Bürger an erster Stelle
Stuttgart legte von Anfang an großen Wert auf die Akzeptanz der Videoberatung auch auf Seite ihrer Bürger. Maximale Nutzerzentriertheit lautete das oberste Ziel. Digitalisierung wurde hier nicht zum Selbstzweck gedacht, sondern sie sollte echten Mehrwert für alle liefern und den Alltag aller erleichtern.
Aus diesem Grund wurde konsequent darauf geachtet, individuelle Erfahrungen der Bürger mit der Videoberatung zu berücksichtigen und sie in das Projekt zu integrieren. Mithilfe einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit direkt im Anschluss an Beratungstermine wurde die Resonanz eingefangen und auch Potenzial für Verbesserungen aufgedeckt. Die Befragung soll zum Beispiel Aufschluss darüber geben, wie die Kommunikation zwischen Sachbearbeiter und Bürger abläuft. Bürgern wird so die Möglichkeit gegeben, sich aktiv an der Weiterentwicklung und Optimierung der digitalen Angebote zu beteiligen.
„Bitte mehr davon“ – Stuttgarter Bevölkerung ist begeistert
Die Bemühungen um die Bürgerzufriedenheit zahlen sich aus: Befragungen direkt nach den Beratungsterminen ergaben, dass die überwiegende Mehrheit der Personen mit der Videoberatung sehr zufrieden war, 80 % der Befragten würden sie wieder nutzen. Die Stimmen sprechen für sich: „Die zuständige Beraterin hat das klasse gemacht – eine großartige Customer Experience! Ich würde mir wünschen, dass das Tool in allen Bereichen der öffentlichen Verwaltung zum Einsatz kommt!“, lautet das Feedback eines Bürgers, „Keine Verbesserungsvorschläge. Das Online-Angebot hat perfekt funktioniert und ermöglicht einen viel einfacheren Behördenablauf,“ das eines anderen.
Echte Mehrwerte auch für Mitarbeiter
Auch für die Mitarbeiter, die in den involvierten Behörden die Software bereits nutzen können, bedeutet die Videoberatung viel: Sie freuen sich über die neu geschaffenen Möglichkeiten, auch aus dem Homeoffice, und damit sowohl zeitlich als auch örtlich flexibel arbeiten zu können – ein essenzieller Vorteil, der in der Privatwirtschaft in vielen Bereichen schon lange als Standard gilt und nun auch in Stuttgarts Verwaltung Einzug hält. Viele Beschäftigte berichten auch, dass ihnen der aufgelockerte Umgang mit den Bürgern gefällt, und haben den positiven Eindruck, dass steife Prozesse und schlecht gelaunte Bürger nun der Vergangenheit angehören.
Holistischer Ansatz mit nachhaltig positiven
Effekten auf die Stadtentwicklung
Der hohe Anspruch der Stadt an die einwandfreie Umsetzung der Videoberatung zeigt sich in vielen Aspekten des Projektvorgehens. Von der Wahl einer langfristig passenden Technologie bis hin zur ausgeprägten Integration aller Beteiligten legte man Wert auf Digitalisierung, die nachhaltig zum Wohle und Nutzen aller wirken soll.
Für die technologische Umsetzung der Videoberatung wurde die Softwarelösung von SYNCPILOT als Basis für die Videoberatung gewählt. Die browserbasiert Lösung ermöglicht interaktive, DSGVO-konforme Online-Termine zwischen Mitarbeitern und Bürgern. Dank Funktionen zur synchronen Bearbeitung von Dokumenten inklusive rechtssicheren Online-Signaturen und - für gebührenpflichtige Leistungen - auch Bezahlmöglichkeiten während der Sitzung lassen sich die Anliegen der Bürger direkt innerhalb eines Beratungstermins abschließen.
Auch im starken Miteinbeziehen der Mitarbeiter im gesamten Projekt äußert sich die durchdachte und umsichtige Herangehensweise der Stadt: Durch verschiedene Schulungen der SYNCPILOT Academy von grundlegenden Anwendungskompetenzen mit der Software bis hin zur IHK-zertifizierten Weiterbildung zum „Government Service Expert“ wurden und werden sie dazu befähigt, verschiedenste Szenarien in der Videoberatung selbstständig und souverän digital durchzuführen.
Dank regelmäßiger Termine zum gemeinsamen Austausch mit den Anwendern konnte man bereichsübergreifend von den Erfahrungen aller profitieren. Zudem trug der konsequente Bezug auf das Bürgerfeedback und die damit gewonnenen Erfahrungswerte maßgeblich dazu bei, die Videoberatung in Stuttgart als flächendeckend akzeptiertes und geschätztes Angebot zu etablieren.
Das Pilotprojekt wurde kontinuierlich optimiert, um eine stadtweite und dauerhafte Einführung der Videoberatung optimal einzuleiten und an die erfolgreiche Pilotierung anzuschließen.
Mit der durchdachten Pilotierung der Videoberatung fördert die Stadt Stuttgart ihr sehr hohes Level an Transparenz, persönlicher Nähe und Flexibilität gegenüber ihren Bürgern, und geht damit mit großen Schritten weiter voran in Richtung einer modernen, barrierefreien, lebenswerten und zukunftsfähigen Großstadt.
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