Warum persönliche Beratung auch im digitalen Umfeld unerlässlich ist

Die Digitalisierung in der öffentlichen Verwaltung schreitet mit großen Schritten voran. Digitale Antragsportale und virtuelle Behördengänge sollen Bürgern den Zugang zu Dienstleistungen erleichtern, Prozesse beschleunigen und Personal entlasten. Doch bei aller berechtigten Euphorie über Effizienzgewinne gerät ein Aspekt leicht in den Hintergrund: wie wichtig die persönliche Beratung durch menschliche Sachbearbeiter ist, insbesondere für ältere Menschen und Menschen mit geringer digitaler Kompetenz.

 

Digitale Kompetenz ist nicht selbstverständlich

Der demografische Wandel stellt die öffentliche Verwaltung vor zusätzliche Herausforderungen: Schon heute ist mehr als ein Fünftel der Bevölkerung über 65 Jahre alt, Tendenz steigend. Im Gegensatz zur jüngeren Generation sind die meisten dieser Menschen nicht mit digitalen Technologien aufgewachsen und verfügen oft nicht über die notwendige Sicherheit und Routine im Umgang damit. Begriffe wie Online-Portale, Online-Authentifizierung oder digitale Formularstrecken wirken für viele zunächst abschreckend.

Hinzu kommen oftmals körperliche Einschränkungen wie Seh- oder Motorikprobleme bei der Bedienung von Geräten sowie kognitive Belastungen, die den digitalen Zugang erschweren können. Für diese wachsende Bevölkerungsgruppe ist persönliche Unterstützung keine Komfortleistung, sondern ein zentrales Mittel zur Sicherstellung gleichberechtigter Teilhabe.

Wenn digitale Angebote ohne flankierende persönliche Unterstützung implementiert werden, können sie bestehende Barrieren sogar verstärken und vor allem ältere Menschen von Verwaltungsleistungen faktisch ausschließen. Ohne gezielte Beratungs- und Begleitangebote durch menschliche Mitarbeiter droht eine digitale Spaltung mit womöglich weitreichenden sozialen und gesellschaftlichen Folgen.

Self-Service-Strecken – sinnvoll, aber nicht ausreichend

Digitale Self-Service-Strecken sind ein wichtiger Bestandteil moderner Verwaltung. Sie ermöglichen es technisch affinen Bürgern, gewisse Anliegen schnell und unabhängig in die Wege zu leiten. Doch Self-Service-Lösungen stoßen schnell an ihre Grenzen. Nämlich dort, wo Anträge komplex werden, individuelle Voraussetzungen zu prüfen sind oder Unsicherheiten bestehen:

• Komplexe Struktur und Navigation: Viele Antragsstrecken sind unübersichtlich aufgebaut und nicht intuitiv zu bedienen, gerade für Erstnutzer oder ältere Menschen.
• Fachsprache statt Alltagssprache: Formulare und Hinweistexte enthalten häufig juristische oder verwaltungstechnische Fachbegriffe, die für Bürger ohne Erklärung schwer verständlich sind.
• Keine Möglichkeit für Rückfragen oder Klärung: Reine Self-Service-Strecken können keine Zwischenfragen oder Sonderfälle berücksichtigen. Missverständnisse bleiben unentdeckt.
• Fehleranfälligkeit: Schon kleine Fehler wie falsche Datenformate oder vergessene Felder können dazu führen, dass ein Antrag abgelehnt oder nicht bearbeitet wird.

In vielen Fällen reichen standardisierte Online-Formulare daher nicht aus. Besonders für ältere und technisch weniger versierte Bürger sind diese Umstände große Hürden. Wer sich hier verirrt oder überfordert fühlt, bricht ab oder sucht wieder den direkten Weg zur Behörde vor Ort – was das Ziel der Digitalisierung konterkarieren würde.

Ein persönlicher Berater ist unerlässlich, um Hintergründe zu verstehen, individuelle Fragen zu beantworten und auch zu erkennen, wenn Bürger selbst nicht wissen, welche Leistungen oder Schritte für sie relevant sind.

Was also fehlt, ist das digitale Gesicht der Verwaltung: echte, menschliche Ansprechpartner, die präsent sind, Rückfragen beantworten und Orientierung bieten.

Zugang ermöglichen, Vertrauen schaffen – auch virtuell

Persönliche Beratung durch erfahrene und kompetente Sachbearbeiter erfüllt im virtuellen Raum nicht nur eine rein technische Unterstützungsfunktion. Sie vermittelt auch Vertrauen, Sicherheit und Wertschätzung. Insbesondere in sensiblen Bereichen der Verwaltung – etwa bei Pflegeangelegenheiten, Grundsicherung, Sozialleistungen oder Aufenthaltsrecht – sind es keine bloßen Standardprozesse. Vielmehr geht es um persönliche Fragen, Sorgen, manchmal sogar um existenzielle Themen und individuelle Schicksale, die mit emotionaler Belastung verbunden sind und einen menschlichen, empathischen Ansprechpartner umso bedeutender machen.

Hier schafft die persönliche Kommunikation zwischen Verwaltung und Bürger – auch wenn sie virtuell ist – eine unverzichtbare Verbindung:

• Situative Einordnung von Fragen: Digitale Systeme verstehen den Kontext der Lebenslage oft nicht. Ein Mensch kann individuell nachfragen, auf Details eingehen und beraten.
• Emotionale Entlastung: Viele Ratsuchende empfinden Hemmungen, Unklarheiten über digitale Angebote einzugestehen und nehmen diese als persönliche Schwäche wahr. Ein empathischer Sachbearbeiter nimmt Sorgen ernst und baut Hemmschwellen ab.
• Barrierefreiheit über Technik hinaus: Selbst barrierefreie Portale ersetzen nicht die geduldige, erklärende Beratung, die auf persönliche Ausdrucksweise und das individuelle Verständnisniveau eingeht.
• Durchführen durch gesamte Prozesse: Mit der Begleitung durch persönliche Mitarbeiter können Bürgeranliegen direkt innerhalb von Terminen abgeschlossen werden, auch mit digitaler Unterschrift und Begleichung von anfallenden Gebühren.

Ob Unterstützung beim Online-Ausfüllen, ausführliche Beratung oder Abschluss eines komplexen Antrags – entscheidend ist, dass echte Menschen hinter dem digitalen Angebot stehen.

 

Mitarbeiter brauchen digitale und soziale Kompetenz

Je mehr digitale Angebote geschaffen werden, umso wichtiger ist die Frage nach der digitalen Kompetenz auf Seite der Mitarbeiter. Wie können sie auch im virtuellen Raum auf die persönlichen Bedürfnisse der Bürger eingehen? Wie können sie die nötige Routine im Umgang mit der Technik gewinnen, um die verschiedenen Fälle selbständig zu bearbeiten und Fragen souverän zu beantworten?

 

Digitale Kompetenzen sind lernbar

SYNCPILOT bietet mit dem „Government Service Expert“ ein dediziertes Schulungskonzept mit optionaler IHK-Zertifizierung für digitale Kompetenzen speziell im Verwaltungskontext. Damit werden Verwaltungsmitarbeiter zu Experten für digitalen Bürgerservice, und können auch im virtuellen Umgang mit Bürgern – egal welchen Alters – unterschiedliche Anliegen zufriedenstellend lösen. Denn kompetente Mitarbeiter sind einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren der Digitalisierung, um die Zufriedenheit der Bürger sicherzustellen. 

 

Digitalisierung sollte menschlich bleiben

Der Einsatz digitaler Technologien in der Verwaltung ist alternativlos, wenn es um Effizienz und Zukunftsfähigkeit geht. Doch wer Teilhabe für alle sicherstellen will, darf den Faktor Mensch nicht ausblenden. Persönliche Beratung durch Sachbearbeiter bleibt auch in einer hochdigitalisierten Gesellschaft der Schlüssel zu fairer, sozial gerechter und vertrauensvoller Verwaltung im Sinne der Bürgerfreundlichkeit.

Die öffentliche Verwaltung sollte es als ihre Aufgabe sehen, allen Bürgern Zugang zu staatlichen Leistungen zu ermöglichen – unabhängig von Alter, technischer Erfahrung oder sozialem Hintergrund. Will sie sich als Dienstleister für alle Generationen sehen, so müssen digitale Angebote mit persönlicher Beratung verzahnt werden – nicht als Übergangslösung, sondern als fester Bestandteil einer modernen Verwaltungskultur. Nur so kann Digitalisierung ihr Versprechen halten: die Verwaltung effizienter, bürgernäher und inklusiver zu gestalten.

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Kurzprofil SYNCPILOT:

Die SYNCPILOT Group ist ein Full-Service-Unternehmen, das sich auf Time-to-Market Lösungen für digitale Geschäftsmodelle und Verwaltungsdigitalisierung spezialisiert hat. Organisiert als Ecosystem bietet die SYNCPILOT Group „Digital Maturity Solutions“ aus einer Hand.

Quellen: