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Erstellt am: 24.08.2021

ENERGIEWENDE, DIGITALE WENDE. 
ENWG-NOVELLE LÄUTET NEUE VERTRIEBSÄRA EIN.

Die Energiewende ist das gesamtgesellschaftliche Mandat unserer Zeit. Die Energieversorger  mobilisieren hohe IT-Investitionen, denn für die Energiewende ist die Digitalisierung ein wichtiger Baustein. Die Kundenzentrierung bildet dabei einen der Investitionsschwerpunkte. Die digitale Schnittstelle zum Kunden zu nutzen, ist auch eine Konsequenz der EnWG-Novelle §41b. Mit dem Ende des Telefonvertriebs wird praktisch jedes internetfähige Endgerät zum Abschlusskanal. Für die digitale Wende im Energievertrieb hält SNYCPILOT die ganzheitliche Lösung bereit.

 

Energiebranche geschockt - Average Handling Time unter Druck

Seit 27.07. ist es amtlich. Das neue Energiewirtschaftsgesetz (EnWG §41.b Abs. 1) ist in Kraft und schafft neue regulatorische Voraussetzungen für die Kunden-Lieferanten-Beziehung. Danach darf der Versorger Energielieferverträge vom Kunden nicht mehr am Telefon „durchwinken“ lassen, der Verbraucher muss sie per Textform bestätigen. Ein Schockmoment für die Branche, denn ein komplexerer Vertriebsprozess bedeutet mehr administrativen und zeitlichen Aufwand. Um Beratung und Fallabschluss jedoch möglichst medienbruchfrei, prozess- und kosteneffizient gestalten zu können, ist eine digitale Vertragsabwicklung wie sie SYNCPILOT mit Live Contract ermöglicht, alternativlos. Und das nicht nur mit Blick auf den Sales-Workflow, sondern auch auf Beratungsintensität und -Qualität. Denn um das Kernprodukt „Strom“ entstehen vielfältige Energiekonzepte, neue Produkt- und Tarifangebote und Marktplattformen für Versorger, Produzenten, Verbraucher, Batterie- und Elektromobilbesitzer. Dies resultiert aus dem wachsenden Bewusstsein für ein umweltbewussteres Nutzungsverhalten unter Verbrauchern, der expandierenden Versorgungssparte der E-Mobilität sowie der zunehmenden Technik- und Digitalaffinität der Konsumenten. Diese Entwicklungen verändern die Vertriebswege und Workflows im Kundenservice und sensibilisieren für die Möglichkeiten und Vorteile der Digitalisierung.

 

Verbraucher wünschen digitale Services,
aber auch persönliche Beratung

Laut Bundesministerium für Wirtschaft und Energie stammten im Jahr 2020 bereits 46 Prozent des Stroms aus Wind, Sonne, Wasser oder Biomasse. Der Trend zu Nachhaltigkeit und Ressourcenschonung zeichnet sich auch im steigenden Beratungsbedarf u.a. zu Einspeisetarife für erneuerbare Anlagen und Netzeinspeisung ab. Einer Studie des Bundesamtes für Wirtschaft und Ausfuhrkontrolle (BfEE 17/2017) zufolge wird das Beratungspotenzial bei Energiedienstleistungen steigen und ein progressives Marktwachstum erwartet.

Weg von fossilen Brennstoffen hin zu erneuerbare Energien und mehr Energieeffizienz ist Ziel und zentrales Anliegen der Energiewende. Die wichtigste Kundengruppe am Markt sind die Privathaushalte. Die Wahl lastvariabler Tarife, die flexible Nutzung gespeicherter Energie oder die Erzeugung und Nutzung von Energie in einer Gemeinschaft brauchen je nach Nutzer-Typologie neben digitalen Services auch ein Mehr an persönlicher Fachberatung. Ein Bedarf, den weder Robots noch Chats hinreichend abdecken können. Darin sehen wir von SYNCPILOT auch einen entscheidenden Mehrwert für Kundenzentrierung und Customer Experience: persönliche Fachberatung und Abschluss in einer sicheren, virtuellen Umgebung abbilden zu können.

©Unsplash/Zbynek Burival

Technologie allein springt zu kurz – Live Contract realisiert ganzheitliche Digitalisierung

Der digitale Kunde der Kategorie „Heavy-User“ ist fast immer online und offen für Smart-Home-Technologie. Als digitaler Mainstream-Nutzer möchte er komfortable, personalisierte und sofort verfügbare Produkte (vgl. Digitalisierung aus Kundensicht). Die Konsumentengruppe der „Versorgt-werden-Woller“ (ebd.) delegiert das Thema Energiewende an die Versorger. Ob „Heavy-User“, „Versorgt-werden-Woller“ oder Konsumenten im Allgemeinen, Anspruch auf faire Lieferverträge im Sinne des Energiewirtschaftsgesetzes nach §41, Absatz 1 haben alle. Und Energieversorger darauf, die Fachberatung, die Textformerfordernis mit schriftlicher Einwilligung des Kunden sowie die Dokumentation der Einhaltung sämtlicher verbraucherschutzrechtlichen Regularien im Sinne fairer Verbraucherverträge so smart, effizient und wirtschaftlich wie nur möglich umsetzen zu können. In der Komplexität betrachtet, ist dies ein Business Case für eine digitale Transformation.

Mit seiner End-to-End Plattform Live Contract ermöglicht SYNCPILOT Energieversorgern, jedes internetfähige Endgerät als Abschlusskanal zu nutzen. Insofern ist Live Contract sowohl ein vertriebliches als auch strategisches Tool in der Eroberung und Nutzung der digitalen Kundenschnittstelle. Auf diese Weise können die Energieversorger nicht nur die Interaktion mit dem Kunden online, mobil und im Call-Center bündeln. Sie können auch die neue administrative Formvorschrift für faire Verbraucherverträge gesetzeskonform abwickeln. Der Kunde erhält noch während der Online-Beratungssitzung den Vertrag vor Unterzeichnung in Textform und kann ihn anschließend digital signieren. Alles in einer Session und ohne Medienbruch.

©Pexels.com/Yan Krukov

Digitale Wende im Energievertrieb - SYNCPILOT erleichtert die Transformation

Laut Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.V. (BDEW) ist „die digitale Transformation ein zentraler Treiber für Wachstum und die Erschließung neuer Geschäftsfelder in der Energiewirtschaft.“ Doch gerade einmal 56 Prozent der Energieversorger bieten ihren Kunden interaktive Websites, 35 Prozent kommunizieren über soziale Netzwerke und nur 34 Prozent betreiben mobile Apps. Der digitale Wandel hat mittlerweile spürbare Auswirkungen auf die geschäftliche Aktivität. Einer Umfrage unter 120 Energieversorgungsunternehmen (PwC) zufolge spüren 64 Prozent veränderte Kundenanforderungen wie digitale Kontaktkanäle, höhere Serviceerwartungen und gesteigerte Preissensibilität.

Es zeichnet sich ab, dass die digitale Wende in der Energiewirtschaft nicht allein auf Technologie reduziert werden kann. Sie ist ganzheitlich zu betrachten. Digitale Self-Service-Strecken allein machen noch keine Kundenzufriedenheit aus. Für die signifikante Steigerung des Net Promoter Scores (NPS) sind Transparenz der Abläufe, Vertrauen und persönliche Beratung entscheidende Marken- und Servicewerte. Sie sorgen für eine hohe Abschlussbereitschaft und treuere Kunden. Diese Komponenten sind konzeptioneller Bestandteil der SYNCPILOT  Softwarearchitektur Live Contract: Beratung und Abschluss als ganzheitlichen, kundenzentrierten Prozess zu ermöglichen. Für manchen Energieversorger ist die Online-Unterschrift bereits der erste Schritt in die digitale Transformation, für andere ist es der Videochat oder das Self-Service-Portal. Mit Live Contract machen Sie den großen Schritt in die digitale Transformation: Sie nutzen eine All-in-One-Lösung mit attraktiven Skalierungsmöglichkeiten.

 


Kurzprofil SYNCPILOT:

Die SYNCPILOT Group ist ein Full-Service-Unternehmen, das sich auf Time-to-Market Lösungen für digitale Geschäftsmodelle und Verwaltungsdigitalisierung spezialisiert hat. Organisiert als Ecosystem bietet die SYNCPILOT Group „Digital Maturity Solutions“ aus einer Hand.

Quellen:
 

Bundesstelle für Energieeffizienz (BfEE) (Hrsg.), „Empirische Untersuchung des Marktes für Energiedienstleistungen, Energieaudits und andere Energieeffizienzmaßnahmen im Jahr 2019“, Endbericht 2019 - BfEE 17/2017, Eschborn, 2020.

BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.V.: Was bedeutet der Trend der Digitalisierung für die Energiewirtschaft https://www.bdew.de/energie/digitalisierung/was-bedeutet-der-trend-der-digitalisierung-fuer-die-energiewirtschaft/

Deutschlands Energieversorger werden digital, Herausgegeben von der PricewaterhouseCoopers (PwC), 2016

Digitalisierung aus Kundensicht, BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.V 2017

Die digitale Energiewirtschaft, Agenda für Unternehmen und Politik.
https://www.bdew.de/energie/digitalisierung/die-digitale-energiewirtschaft-agenda-fuer-unternehmen-und-politik/

Empirische Untersuchung des Marktes für Energiedienstleistungen, Energieaudits und andere Energieeffizienzmaßnahmen im Jahr 2019 Endbericht 2019 - BfEE 17/2017

Handelsblatt, Energie 4.0 Versorger wollen die digitale Wende
https://www.handelsblatt.com/technik/it-internet/cebit2017/energie-4-0-versorger-wollen-die-digitale-wende/19547346.html?ticket=ST-13606456-sFGkaVsYEUhJaX2zgGIf-ap4

 

 

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