WENN VERWALTUNGSMITARBEITER ZU EXPERTEN FÜR VIRTUELLE BÜRGERDIENSTE WERDEN

IHK-ZERTIFIZIERTE SCHULUNG DURCH DIE SYNCPILOT AKADEMIE

Die Bürgerinnen und Bürger sind digitale Services von ihren Banken und Online-Händlern gewohnt und wünschen sich auch von ihrem Rathaus einen digitalen und nachhaltigen Bürgerservice mit flexiblen Öffnungszeiten. Gleichzeitig erwarten sie serviceorientierte Mitarbeiter und mit wenig Aufwand nutzbare Angebote.Doch wie können Verwaltungen ihre Mitarbeiter auf die Anforderungen der Bürger vorbereiten und sie fit für die Digitalisierung von Verwaltungsdienstleistungen machen? Im Interview spricht Tobias Englschall, Engagement Specialist bei SYNCPILOT, über die Weiterbildung zum Government Service Expert an der SYNCPILOT Akademie und welche Mehrwerte sie bietet.

Tobias, als Experte stehst Du regelmäßig mit Verwaltungsmitarbeitern in Kontakt. Welche Ansprüche stellen Bürger an eine moderne Verwaltung?

Die Privatwirtschaft wirbt mit kundenorientierten Services, digitalen Verkaufsstrecken und Beratungslösungen. Das erwarten Bürger deshalb auch von ihren Kommunen. Wie begegne ich als Mitarbeiter also dem modernen Bürger? Um diese Frage zu beantworten, haben wir in der SYNCPILOT Akademie vier Bürgertypen der digitalen Transformation entwickelt, die als Handlungsorientierung dienen sollen.

Zu ihnen gehört beispielsweise Karola Kritisch – sie genießt die Premium-Digitalisierungsangebote der Privatwirtschaft und erwartet diesen Service ebenfalls von ihrer städtischen Behörde.

Denise Digital dagegen freut sich, dass digitale Fortschritte in Verwaltungen erzielt werden. Sie hat lediglich den Anspruch, dass die Behörde ihr hilft, ihre Aufgaben zu bewältigen.

Norbert Neugierig hingegen hat von den E-Government-Services seiner Verwaltung keinerlei Kenntnisse. Er verwaltet seine Angelegenheiten analog und erledigt nur das Nötigste. Daher hat er den Anspruch, dass die neuen Online-Services breiter kommuniziert werden, beispielsweise auf Instagram oder anderen Medien.

Anton Analog vermeidet digitale Angebote und hätte am liebsten, dass alles analog bleibt. Er interessiert sich nicht für digitale Lösungen und wird auch weiter das Rathaus besuchen, solange er die Möglichkeit dazu hat.

Wie können Verwaltungsmitarbeiter die notwendige Fitness erlangen und welche Kompetenzen erwerben sie in der Weiterbildung zum Government Service Expert?

Selbstverständlich benötigen sie gewisse Grundkenntnisse und Bedienungskompetenzen. Sie lernen die Bedienung der Interaktionsplattform LIVE CONTRACT, und wie sie mit dem Bürger in einem digitalen Beratungsgespräch kommunizieren. Mit der Ausbildung zum Government Service Expert erhalten die Teilnehmer deshalb eine ganzheitliche und in sich geschlossene Schulung. Im ersten Kapitel erhalten die Schulungsteilnehmer einen Überblick und viel Expertenwissen. Unter anderem erfahren sie, was den Bürger 4.0 bewegt und wie ein digitaler Arbeitsplatz aussieht. Der zweite Teil der Schulung umfasst das Mindset und erläutert, wie Verwaltungsmitarbeiter den Servicegedanken verinnerlichen können. Und im dritten Teil geht es um die Interaktion mit dem Bürger und wie Verwaltungsmitarbeiter es schaffen, Konflikte mühelos zu vermeiden und den Bürger in der digitalen Beratung zu begeistern.

Welche Vorteile entstehen für die Verwaltung?

Das Ausfüllen und Bearbeiten von Anträgen und Bürgeranfragen in einer virtuellen Sprechstunde spart Bearbeitungszeiten und erhöht die Erledigungsquote. Verwaltungsabläufe werden verschlankt und Mitarbeiter entlastet. Die Bürger schätzen die persönliche Betreuung durch einen kompetenten Ansprechpartner in der digitalen Sprechstunde und freuen sich, dass sie dieses Angebot selbst vom Smartphone aus nutzen können und nicht extra anreisen müssen.

Zufriedene Bürger bedeuten zufriedene Mitarbeiter und umgekehrt: Ein Verwaltungsmitarbeiter, der mit Erfolg und Leidenschaft im digitalen Bürgerservice arbeitet, wird in der Lage sein, die Erwartungen der Bürger zu erfüllen.

Welche Mehrwerte bietet die Weiterbildung den Verwaltungsmitarbeitern?

Sie nehmen den Servicegedanken auf und lernen, wie die digitale Interaktion mit dem Bürger gelingt und wie sie ihn von Anfang an begeistern können. Weiter erhalten sie einen Arbeitsplatz, der attraktiv und flexibel ist, da sie mobil arbeiten können. Sie lernen Neues, bauen Vorurteile ab und stärken ihre digitale Kompetenz. Die Arbeit geht ihnen mühelos von der Hand und bereitet Freude. Und zusätzlich erhalten die Mitarbeiter mehr Sicherheit und Selbstvertrauen durch die Bescheinigung.

Wie gelingt Nähe in der digitalen Beratung?

Nähe wird, wie bisher auch, durch einen Mix aus vielen Maßnahmen erzeugt. Wie in der analogen Beratung sollte der Verwaltungsmitarbeiter auf den Bürger zugehen und Verständnis zeigen, Sicherheit bieten und führen. Ebenfalls unerlässlich: Gemeinsamkeiten zu finden und Sympathie aufzubauen. Wie Mitarbeiter Nähe und Persönlichkeit in digitaler Umgebung schaffen und die Digital Empathy Gap überwinden können, das zeigt die Weiterbildung zum Government Service Expert.

Interessieren Sie sich ebenfalls für den Experten für digitale Bürgerservices?

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