CHANCEN UND RISIKEN FÜR ANBIETER DURCH DEN KÜNDIGUNGSBUTTON
WIR KLÄREN DIE WICHTIGSTEN FRAGEN IM INTERVIEW

Telekommunikationsanbieter, Versicherungen oder Finanzdienstleister – für Unternehmen, die ihre Dienstleistungen über Online-Verträge anbieten, ist die Pflicht für die Umsetzung eines Kündigungsbuttons sicherlich seit einiger Zeit bekannt. Neben der Frage, wie der Kündigungsbutton auf Webseiten integriert werden muss, um rechtlich auf der sicheren Seite zu sein, stellen sich betroffene Dienstleister auch die Frage, ob sie mit einer erhöhten Abwanderung von Kunden rechnen müssen – schließlich wird die Kündigung für Verbraucher stark vereinfacht.

Doch können Unternehmen auch vom Kündigungsbutton profitieren? Wir haben Senior Customer Success Architect Christian Geib befragt, welche Herausforderungen und Chancen der Kündigungsbutton für Unternehmen schafft.

 

1. Welche Änderungen bringt der Kündigungsbutton mit sich?

Christian Geib, Ihr Daily Business umfasst die Zusammenarbeit mit Kunden, die ihre Leistungen über Online-Verträge anbieten und deshalb umfassende Digitalisierungslösungen nutzen. Können Sie zusammenfassen, wie die rechtlichen Anforderungen für eine Umsetzung des Kündigungsbuttons für betroffene Unternehmen sind?

Auf den Webseiten von Anbietern, die ihre Dienstleistungen über Online-Verträge verkaufen, muss ein Button integriert werden, durch welchen die Möglichkeit zur Kündigung gegeben wird. Dieser sogenannte Kündigungsbutton tritt am 01. Juli in Kraft (Gem. Art. 4 Abs. 2 Nr. 1 Gesetz für faire Verbraucherverträge).

Legal Expert Matias Kirschner hat hierzu die rechtlichen Regelungen bereits in einem Blogbeitrag zusammengefasst.

 

2. Müssen Anbieter mit einer Kündigungswelle rechnen?

Mit dem Kündigungsbutton fallen einige Hürden für Verbraucher weg. Müssen betroffene Anbieter daher mit einer Kündigungswelle rechnen?

Es gibt in der Tat mehrere Gründe, weshalb sich Unternehmen diese Frage stellen. Zum einen wird Kunden, wie Sie bereits erwähnten, die Beendigung eines Vertrags im Vergleich zum vorherigen Prozess stark erleichtert. Die Hemmschwelle für Verbraucher einen Vertrag zu kündigen sinkt, betroffene Unternehmen befürchten deshalb ein erhöhtes Kündigungsaufkommen. Zum anderen ist damit zu rechnen, dass Kunden schon nach einmaliger Negativerfahrung aus einem Impuls heraus Verträge beenden, ohne zu reflektieren – was zuvor so nicht möglich war. 

 

 3. Welche Problemstellungen ergeben sich Anbietern durch den Kündigungsbutton?

Eine mögliche Kündigungswelle, die auf Unternehmen zurollt, stellt ein Risiko für betroffene Anbieter dar. Welche weiteren Herausforderungen sind denkbar?

Durch die Gefahr einer erhöhten Kundenabwanderung steht betroffenen Unternehmen die Kunden-Wiedergewinnung bzw. die Neukundenakquise bevor, um Verluste auszugleichen. Allerdings ist die Neugewinnung von Kunden weitaus kostspieliger als die Kundenbindung. Zudem könnte der Bedarf für Kunden nach Kommunikation mit ihren Anbietern wachsen. Es ist mit vermehrten Anfragen für bessere Konditionen und Angeboten von Verbrauchern zu rechnen. 

 

4. Welche Chancen bieten sich durch den Kündigungsbutton?

Sie haben einige Herausforderungen und mögliche Risiken aufgeführt. Gibt es auch Chancen für Unternehmen, die sie durch den Kündigungsbutton nutzen könnten?

Der Kündigungsbutton bietet tatsächlich einige Möglichkeiten, von der neuen Situation zu profitieren. Die größte Chance für Unternehmen liegt in der Kundenkommunikation:

Anbieter können stärkere Kundenbindungen aufbauen, indem sie mit Weitblick arbeiten und die Schmerzpunkte bei Negativeinschätzungen des Kunden in Erfahrung bringen. Dadurch werden gleich mehrere Bereiche in der Kundenbeziehung berücksichtigt: Es bietet sich die Gelegenheit für Anbieter eine positive Customer Experience herzustellen und somit die Kundenloyalität zu stärken. So können Unternehmen gleichzeitig die Weiterempfehlungsrate (Willingness for Recommendation Score) erhöhen.
 

 
5. Welche Möglichkeiten bieten sich für Dienstleister, vom Kündigungsbutton zu profitieren?

Sie beschreiben Kommunikation als Schlüsselfaktor, um einen Nutzen aus dem Kündigungsbutton zu ziehen. Können Sie weiter ausführen, welche Möglichkeiten sich Unternehmen bieten?

Hohes Potential, um vom Kündigungsbutton zu profitieren, bietet sich an den Kundenkontaktpunkten: Kunden sollten direkt am „Point of Kündigungsbutton“ kontaktiert und informiert werden.

Offensive Kommunikation wie Angebote und wertschätzende Maßnahmen sind hier der Schlüssel. Kundenkontaktpunkte so einfach und angenehm wie möglich zu gestalten, wird sich somit für betroffene Unternehmen auszahlen.

Die Bedürfnisse von Kunden genau kennenzulernen, bietet die erforderliche Basis, um Kundenzufriedenheit und Kundenbindung nachhaltig zu gestalten. Ein Instrument hierfür ist unter anderem die Customer Satisfaction Survey (Kundenzufriedenheitsumfrage), um den Customer Effort Score (Kundenaufwandsindex) zu ermitteln. Mit dieser Kennzahl kann ermittelt werden, wie aufwändig es für Kunden ist, um mit Unternehmen Anliegen und Probleme zu lösen.

Je besser Unternehmen ihre Kunden kennen, umso effizienter können sie auf Defizite eingehen, und dies macht den Unterschied: Herausragende Kommunikation und ein schneller, angenehmer Kundenservice mit Nähe zum Kunden, stärken die Wettbewerbsstellung von Unternehmen.

 

6. Welche Empfehlung haben Sie für Unternehmen?

Wie können Anbieter die genannten Punkte umsetzen, um vom Kündigungsbutton zu profitieren?

Kunden schätzen die Nähe zum Anbieter und Omnichannel-Kanäle zur Kontaktaufnahme. Um diese Sichtbarkeit von Unternehmen im digitalen Business umzusetzen, bieten Interaktions-Softwarelösungen das Mittel, um Kunden persönlich zu erreichen – trotz Delokalisierung.

 

7. Welche Softwarelösung bietet SYNCPILOT für Unternehmen, um Kunden „am Point of Kündigungsbutton“ zu erreichen?

Was können Sie empfehlen, um diese Kundennähe im digitalen Raum herzustellen?

Für mehr Kundennähe als Erfolgsfaktor im digitalen Business wird eine interaktive Softwarelösung, aber auch die passende Strategie und entsprechendes Know-how benötigt. Mit unserem Success Offering Portfolio (SOP) erhalten Unternehmen eine allumfassende Unterstützung zur Umsetzung ihrer Digitalisierungsstrategien – bis hin zur performanceorientierten Weiterentwicklung ihrer Mitarbeiter. Zusammen mit der Interaktions-Software Live Contract und der SYNCPILOT Akademie werden Kunden individuell zu ihren Bedürfnissen beraten und unterstützt – in diesem Fall zu Leadmanagement und zur Kundenrückgewinnung, bzw. Kundenbindung.

  

8. Wie kann Live Contract eingesetzt werden?

Wie könnte der konkrete Einsatz von Live Contract aussehen, damit Unternehmen sich von den Angeboten der Konkurrenz abheben?

Live Contract ist eine interaktive Softwarelösung, die nah am Punkt des Kündigungsbuttons integriert werden kann. Kunden können persönlich im Kündigungsprozess abgeholt werden, um das Kündigungsvorhaben umzuwandeln.

Da die Software browserbasiert funktioniert, ist die Anwendung mit wenigen Klicks verfügbar – extra Downloads sind nicht notwendig. Der flexible Einsatz ermöglicht somit eine nahtlose Kundenberatung innerhalb einer Sitzung. Internetfähige Endgeräte wie Smartphones, Tablets oder PCs werden somit zu einem möglichen Salespoint auf der Prevention- beziehungsweise Retention- Strecke.

Anbieter haben die Möglichkeit, ihren Kunden in Echtzeit Angebote und Dokumente aufzuzeigen und mit ihnen zusammen zu bearbeiten – alles innerhalb der Softwareumgebung. Während Beratungen häufig am Telefon stattfinden und für weitere Informationen auf E-Mail- oder Briefverkehr ausgewichen werden muss, bietet Live Contract eine Plattform ohne Medienbruch. Schlussendlich können so auch Verträge in Echtzeit digital und rechtssicher signiert werden – ohne weiteren Aufwand für Kunden. Schnell, angenehm und fallabschließend.

 

---

Kurzprofil SYNCPILOT:

Die SYNCPILOT Group ist ein Full-Service-Unternehmen, das sich auf Time-to-Market Lösungen für digitale Geschäftsmodelle und Verwaltungsdigitalisierung spezialisiert hat. Organisiert als Ecosystem bietet die SYNCPILOT Group „Digital Maturity Solutions“ aus einer Hand.