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Erstellt am: 31.05.2021

OZG – GROSSE CHANCE FÜR BÜRGERZENTRIERTE SERVICE-INNOVATIONEN

Graue Aktenschränke, lange Wartezeiten und Dienst nach Vorschrift sind Klischees, die bald der Vergangenheit angehören. Wenn es nach den Politikern bei Bund und Ländern geht, spielt Deutschland mit der Umsetzung des Onlinezugangsgesetzes (OZG) ab 2022 beim Digital Economy and Society Index der EU endlich auch ganz vorn mit. Doch reichen große Investitionen für die Digitalisierung allein aus, um Deutschland bei den öffentlichen E-Services wettbewerbsfähig zu machen? Ohne langfristige Innovationsstrategie geht es nicht.

 

Steigende Bürgererwartungen, Fachkräftemangel und die Krise

Die Akzeptanz für komplizierte Prozesse, unverständliche Formulare und unflexible Öffnungszeiten sinkt bei Bürgern stetig. Wie von der Wirtschaft gewohnt, erwarten sie zeitgemäße Services, die auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind. 95 % der Deutschen haben das Gefühl, dass die staatlichen Bereiche bei der Digitalisierung hinterherhinken (Digitalreport, 2021). Das ganze Ausmaß der Defizite wurde allerdings erst kürzlich durch die Pandemie richtig freigelegt. Doch nicht nur Bürger erhöhen den Druck bei der Verwaltungsmodernisierung. Hohe Gehälter und moderne Arbeitsmodelle in der freien Wirtschaft sind für junge Talente attraktiver als das verstaubte Image der öffentlichen Verwaltung (KfW, 2021). 2030 kann der öffentliche Dienst voraussichtlich 816.000 Stellen nicht besetzen, denn qualifizierte Fachkräfte wünschen sich neben höheren Gehältern insbesondere Aufstiegsmöglichkeiten, abwechslungsreiche Aufgaben sowie Fort- & Weiterbildungsangebote (KfW, 2021; PWC, 2017).

Mit der Verwaltungsmodernisierung haben wir die große Chance, die öffentliche Verwaltung für Fachkräfte zu einem attraktiven Arbeitsplatz zu machen und eine echte Innovationskultur mit Bürgerorientierung zu verankern. Drei Innovationsstrategien sind für dieses ambitionierte Vorhaben besonders Erfolg versprechend:

 

Citizen Experience statt Sachbearbeitung

Da, wo Bürgeranliegen früher als Dominosteine wahrgenommen wurden, die einen langwierigen Sachbearbeitungsprozess losgetreten haben, kann die Prozessautomatisierung heute Abhilfe schaffen. Das ermöglicht eine Serviceorientierung, bei der der Bürger und seine Bedürfnisse im Mittelpunkt stehen. Die Citizen Experience gewinnt an Relevanz und ist somit ein wichtiges Kriterium für echte Public-Service-Innovationen. Hier gibt es allerdings noch großen Optimierungsbedarf. Eine Kurzstudie des NEGZs belegt die geringe Nutzungsrate von öffentlichen E-Services in Deutschland. Der Grund ist die mangelhafte Berücksichtigung von Bürgern bei der Entwicklung neuer E-Services im Vergleich zur Kundenorientierung im privaten Sektor. Als ein System, dass von Bürgern genutzt und durch sie finanziert wird, sollte es auch für diese konzipiert sein. Und dabei müssen die erwähnten Bürger zwangsläufig bei der Modernisierung mit am Tisch sitzen. Die partizipatorische Entwicklung, also die Einbindung von Bürgern im Innovationsprozess, bietet sich an.

SYNCPILOT setzt digitale Bürgerservices nach diesen Prinzipien auf. Unsere UX-Experten sind dank stetigem User-Feedback spezialisiert auf eine Experience-orientierte Softwaregestaltung. Zudem werden während der Implementierungsphase Citizen Journeys definiert, die Bürgerzufriedenheit kontinuierlich gemessen und Mitarbeitende auf die Anforderungen einer optimalen Citizen Experience vorbereitet.

©freepik.com

Ökosysteme aus Unternehmen und öffentlicher Hand – ein Erfolgsmodell

Der Mythos des einsamen großen Erfinders ist längst überholt. Mit der großen Verfügbarkeit von Wissen und neuen digitalen Kooperationsmöglichkeiten hat sich auch die Innovationsquote weltweit deutlich erhöht. Noch nie gab es auf dem historischen Zeitstrahl so viele disruptive Innovationen in so kurzer Zeit. Viele Perspektiven und das Wissen aus unterschiedlichen Bereichen bilden daher einen ganz wichtigen Baustein für jedes ambitionierte Innovationsvorhaben. Dem sollte sich auch bei der Verwaltungsmodernisierung bedient werden. Denn durch den Wissensaustausch mit der Unternehmensumwelt entstehen mehr Ideen, bessere Entscheidungsgrundlagen für die Selektion und ganz neue Business Modelle. Dieser Ökosystem-Ansatz ist laut OZG-Monitor des NKRs (2021) ein entscheidendes Instrument für die erfolgreiche Verwaltungsdigitalisierung. Teamwork, kommunen- und länderübergreifend, und die Beteiligung von privaten Unternehmen, statt Modernisierung mit Ellbogen. Neben Bürgern und privaten Unternehmen sollten aber auch Mitarbeitende des öffentlichen Sektors am Innovationsprozess mitwirken. Sie kennen die Prozesse samt Schwachstellen und spielen eine zentrale Rolle beim Erfolg von Digitalisierungsprojekten (KfW, 2021; NEGZ, 2020).

Von SYNCPILOT werden die Voraussetzungen für erfolgreiche Ökosysteme wie Modularität, „Einer-für-Alle“ und Plattformkompatibilität bei allen Projekten im öffentlichen Bereich ganz selbstverständlich berücksichtigt. Außerdem stehen wir über unsere Partner und durch die NEGZ-Mitgliedschaft im ständigen Austausch mit vielen privaten und öffentlichen Akteuren der Verwaltungsmodernisierung.

©iStockphoto.com/metamorworks

Komplexität abbauen und eine innovationsfördernde Kultur zulassen

„In der Krise wird deutlich, was auch in „normalen“ Zeiten immer öfter Sorge bereitet: Deutschland ist, denkt und handelt zu kompliziert“. (Monitor Digitale Verwaltung Nr. 5 2021) Bei 83 Millionen Bürgern, 588 Verwaltungsprozessen und 220 Datenregistern, bei 11.000 Kommunen sowie 14 Bundesministerien und 16 Bundesländern ist eine gewisse Komplexität nicht zu vermeiden. Doch haben uns insbesondere agile Ansätze aus der Wirtschaft gezeigt, wie sich Komplexität abbauen lässt. Feedbackschleifen, Prototypen und frühe Tests erlauben beispielsweise, Schwachstellen zu identifizieren, wenn sie noch mit geringem Ressourceneinsatz korrigiert werden können. Das Professional Service-Team von SYNCPILOT weiß, wie sich komplexe Projekte effizient und innovativ umsetzen lassen. Gemeinsam mit den Verantwortlichen vor Ort erarbeitet SYNCPILOT digitale Raodmaps, analysiert Prozesse und entwickelt integrative, bürgerzentrierte Lösungen.

 


Kurzprofil SYNCPILOT:

Die SYNCPILOT Group ist ein Full-Service-Unternehmen, das sich auf Time-to-Market Lösungen für digitale Geschäftsmodelle und Verwaltungsdigitalisierung spezialisiert hat. Organisiert als Ecosystem bietet die SYNCPILOT Group „Digital Maturity Solutions“ aus einer Hand.

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